Tips GUROS | 19 abril, 2022

5 formas de resolver una disputa con tu compañía de seguros

Por Juanma Gironella
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    La contratación de un seguro de auto debería ser la solución para casi cualquier contratiempo inesperado con tu auto. Desde un pequeño desperfecto y la necesidad de remolcarlo, hasta la indemnización por un robo parcial o total.

    Sin embargo, sabemos que pocas cosas en la vida son perfectas y en el caso de servicios financieros no es extraño vivir una disputa. Incluso, basta mirar los datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los usuarios de Servicios Financieros (Condusef). Tan sólo en el año 2017, atendió un total de 42 mil 901 reclamaciones, de ellas, 14 mil 765 fueron respecto a los seguros de auto.

    PRINCIPALES RAZONES de disputa CON COMPAÑÍAS DE SEGUROS

    Si bien cada caso es distinto, según la estadística oficial, se puede tener una tendencia de los principales problemas que enfrentó el usuario con la compañía de seguros. Incluso, sólo tres causas tuvieron el 65.2 por ciento del total de reclamaciones:

    • 39.6% por la negativa de la compañía de seguros en el pago de la indemnización
    • 17.2% por la solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida
    • 8.4% por la inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización

    Aunque la misma Condusef enfatizó que alrededor del 74% de los asuntos se atendieron en la etapa de gestión electrónica u ordinaria y sólo el restante 26% debió llegar al proceso de conciliación, resultando favorables al usuario prácticamente 4 de cada 10 reclamaciones en dicha etapa.

    Te mostramos la estadística oficial de las compañías de seguros que tuvieron más reclamaciones en el 1er semestre de 2018. Debido a su mayor penetración en el mercado, dos de ellas ocuparon el 34.58 del total de las disputas y se colocaron como las de más reclamaciones.

     Compañía de SegurosReclamacionesPorcentaje
    1Quálitas2,19719.57%
    2GNP1,66314.81%
    3Mapfre1,1009.80%
    4AXA Seguros1,0399.25%
    5Seguros Banorte8317.40%
    6Chubb 7686.84%
    7HDI6515.80%
    8BBVA Bancomer5705.08%
    9Zúrich5554.94%
    10Seguros Inbursa2912.59%

    Pasos para resolver una disputa

    Si consideras que eres víctima de una injusticia por parte de la compañía de seguros, o simplemente no estás conforme con la resolución, será necesario que lleves a cabo un protocolo para reclamar.

    Debido a que hay una relación financiera entre ambas partes, te compartimos las distintas etapas del proceso de resolución.

    La posibilidad de un acuerdo podría ser tan sencilla que se solucione en instancias preliminares, sin intermediarios. Sin embargo, también existe la posibilidad de que culmine tras una larga resolución judicial.

    1. Asesor de seguro o Compañía de seguros

    La primera instancia para resolver cualquier conflicto es tan sencilla como contactar a tu asesor de seguro. Por ser el vínculo directo entre la compañía de seguros y el usuario, dicho personaje podría ayudar a mediar un conflicto.

    En ocasiones, la reinterpretación de un conflicto podría abrir el camino para un buen acuerdo entre ambas partes. Esto, sin necesidad de otro proceso e invertir en gastos de representación.

    2. Defensor vs Compañía de Seguros

    Llegar a esta etapa supone ya un desgaste en la relación entre compañía de seguros y usuario. Por ello, será necesario adquirir los servicios de un defensor que lleve el caso. El objetivo en esta etapa es una conciliación justa. En ella, el asegurado peleará una indemnización mayor, que cubra su petición y los honorarios de su abogado.

    En caso de no llegar a un acuerdo, el conflicto dejará de ser entre particulares y pasará a instancias de orden público, sin garantía que el resultado sea a favor del cliente.

    3. Asociaciones de consumidores

    Esta etapa se traduce en el preámbulo de un conflicto legal. Sin embargo, cabe la posibilidad de llegar un acuerdo, regularmente en beneficio del usuario. Aunque también existe la alternativa de llegar hasta la última instancia.

    Para este proceso, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) tiene la posibilidad de intervenir. Su propósito será conciliar en el conflicto.

    Incluso, si el usuario lo solicita, podría brindar el servicio de Defensoría Legal Gratuita a los clientes de servicios financieros que lo pidan.

    Como parte de los requisitos en este punto, están:

    • Presentación por escrito de aclaración presentado ante la Institución Financiera y respuesta de ésta
    • Reclamación presentada ante Condusef
    • Actas de audiencia de conciliación e informes presentados por la Institución Financiera reclamada
    • Carátula de la póliza de seguro
    • Condiciones generales
    • Comprobante de pago de primas
    • Aviso de siniestro
    • Facturas o recibos de honorarios

    4. Vía arbitral

    Antes de llegar a una instancia judicial, la vía arbitral es una ruta extrajudicial donde se buscará la última posibilidad de conciliación. Regularmente la compañía de seguros intentará ceder e invitar a que el conductor haga lo mismo.

    Entre las valoraciones de ambas partes, será la última vez que se dará oportunidad entre el asegurado y la compañía de seguros de un acuerdo directo. Es decir, agotado este recurso, será un tercero quien definirá y dará la razón de forma inapelable a alguna de las partes.

    Debido a que es una de las etapas más avanzadas, el usuario también deberá valorar los costos de su defensa. De continuar, el quejoso deberá absorber la totalidad de gastos en el proceso, con la esperanza que sea a su favor. De lo contrario, supondría un duro golpe financiero para el asegurado.

    5. Vía judicial

    A estas alturas, el proceso lleva varios meses sin resolver. Ninguna de las anteriores vías pudo destrabar el conflicto, por lo que será un juez quien defina de forma tajante.

    La posibilidad de hacer un pacto prácticamente es imposible, por lo que el juez analizará los argumentos de las dos partes. Después de estudiar el caso, emitirá un veredicto final y dará por terminado del conflicto. Sin garantía de que el cliente sea favorecido.

    QUÉ TE RECOMENDAMOS HACER

    En Guros recomendamos echar un vistazo a la Ley sobre el Contrato de Seguro, en la cual se establece la normativa que implica la relación comercial entre las instituciones de seguros y los asegurados. Es decir, una radiografía entre derechos y obligaciones de ambos.

    Al momento de contratar un seguro analiza a qué estás obligado como usuario y cuándo estás protegido. De lo contrario, las posibilidades de identificar un abuso o incumplimiento por parte de la compañía de seguros prácticamente son nulas, pese a que los conflictos con las compañías de seguros son más habituales de lo que parecen.

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    1 comentario en “5 formas de resolver una disputa con tu compañía de seguros”

    1. Una de las cosas que mas afectan a los asegurados , es la falta continua de la actualización de la valoración de las unidades en libro azul que es la base para la indemnización , en la actualidad debido a las circunstancias globales como incremento en energéticos a incrementado el precio del acero y demás componentes automotrices como microchips aumentando día a día el valor comercial de las unidades usadas ,el valor de libro azul contra el valor comercial existe una diferencia entre el 75% y el 100% esto es que un seguro de cobertura amplia que debe de indemnizar en un siniestro la perdida total , el asegurado solo recuperara realmente el 50% del valor real del mercado de su unidad.Por su atención gracias.

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